什么是拼多多服务激励分如何获得呢?
一、什么是服务激励分
服务激励分反映了商家服务态度和服务能力。平台为了鼓励商家做好服务,让商家通过完成平台任务来提高分数,当有不良的服务行为时也会相应扣除分数。提高服务激励分,可加速获得消费者体验分;服务激励分低,暂时不会对商家店铺产生负面影响。
二、服务激励分如何获得
服务激励分是由基础得分、完成激励任务得分和违规扣分组成。体验分越高的商家基础得分越高,低分商家需要通过完成激励任务来追赶得分。
(一)基础得分:基础服务体验分
1、基础服务体验分>4,激励分的基础得分为60分;
2、3<基础服务体验分<=4,激励分的基础得分为50分;
3、2<基础服务体验分<=3,激励分的基础得分为40分;
4、1<基础服务体验分<=2,激励分的基础得分为20分;
5、基础服务体验分<=1,激励分的基础得分为10分;
(二)完成激励任务得分
1、工单有效完结率
商户有效解决消费者问题并完结工单的比例>=80%,加分20分。注:完结工单指完结且不产生求助的工单。
2、首次回话响应时长
用户首次咨询到客服回复的平均时长<=45秒,加5分
3、在途订单-退款时长
消费者未签收订单的平均退款时间<=12小时,加5分
4、商户签收用户退货订单后的平均退款时长
商户签收逆向物流后,同意退款的平均时长<=18小时,加5分
5、商品说明书配置率:
近30日月销>=30单以上的商品配置说明书且通过的比例>=70%,加5份
(三)违规扣分
1、恶劣服务态度
近30日有恶劣服务态度行为(辱骂、威胁、恐吓、阴阳怪气等),每违规一次扣30分。
2、长期不回复
近30日有长期不回复消费者行为(针对23点前的咨询当天未回复、针对23点后的咨询次日未回复等),没违规一次扣10分
3、工单违规处罚
近30日店铺存在未及时完结工单的行为,违规一次扣3分
三、提高服务激励分,获得权益
平台鼓励商家心平气和、积极有效、快速处理消费者售后问题。商家可通过做好服务,提升消费者体验分获得以下等权益:
1、流量倾斜
2、补贴倾斜
3、可申诉次数增加
4、举报恶意售后
5、减少平台介入
最后,做好服务需要各位商家长期坚持,不断优化和持续努力!
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